Het is een bekend gegeven: je hebt een memo of artikel ontvangen waarvan je denkt 'dat leg ik even klaar om vanmiddag te lezen.' Vervolgens stort je je weer in de waan van de dag en de volgende morgen ligt dat artikel er nog steeds ongelezen bij. En zo kan dat nog wel een tijdje doorgaan.  Hieronder staan wat tips om snel te scoren. Je leest het in twee minuten.

Goed timemanagement heeft een aantal belangrijke voordelen:

Time management is niet meer (en niet minder) dan ‘verstandig omgaan met tijd’.  Centraal staat daarbij een eenvoudige maar duidelijk verschuiving van je focus: die ligt niet langer op het 'bezig zijn op zich' maar wel op de resultaten van dat bezig zijn. Ook bij verkoop is daarmee veel winst te halen. Want tijd is omzet!

Uit elk onderzoek naar effectiviteit van verkoop blijkt namelijk dat verkopers minder dan 30% van hun tijd bezig zijn met hun kerntaken en de rest van de tijd aan randzaken besteden. Als verkoper kan er namelijk behoorlijk aan je jasje worden getrokken: collega’s die bellen, niet relevante e-mails moeten lezen en/of beantwoorden, chauffeurs die vragen hebben, een klacht die binnen komt. In veel gevallen is de verkoper een eerste aanspreekpunt.

Er zijn grofweg twee manieren om die effectiviteit van verkoop te beïnvloeden.

Dingen goed doen

Dit is de eenvoudigste. Denk eens na over de verkoopprocessen in jouw organisatie. Hoe lang doe je bijvoorbeeld over het maken van een offerte of een bevestiging? Hoeveel mensen zijn daar mee bezig? En hoe kan dat beter? Hoeveel zinloze kilometers leggen mijn verkopers af? Is er genoeg aandacht voor bestaande klanten?  Wordt er uitgehaald wat er in zit aan omzet? Weten de huidige klanten wat je allemaal kan/doet/levert? Is je klant tevreden?

Goede dingen doen

Bij veel organisaties gaat er veel tijd verloren aan het onderhouden van contacten met bedrijven die weinig bijdragen aan het resultaat. Het aanbrengen van de juiste focus op verkoop helpt daarbij. Daarnaast merk ik dat, van die 30% van de inzet van commerciële tijd, verloren gaat aan lange gesprekken met mensen die voorlopig nog niet aan jouw propositie toe zijn. Ook daar valt, door slimme inzet van de capaciteit, veel te winnen.

En voor wie nu drie minuten voor zichzelf wil hebben: 

De strategie voor nieuwe klanten.

Wat veel mensen niet van mij weten is dat ik een gezonde interesse heb in militaire geschiedenis. Al vanaf de basisschool heb ik het vak geschiedenis omarmt als dat uurtje per week waarin ik wél geboeid aan de lippen van een docent hing. Zodoende dat ik mij ook heb verdiept in de verschillende oorlogen van de 20e eeuw en zie ik overeenkomsten met de zakelijke markt vandaag de dag op verkoop gebied. De dagelijkse strijd om nieuwe klanten en het behouden ervan.

Als je goed nadenkt, zal een verkoopteam opereren als een troep elite-commando’s die op slinkse wijze, met een goed doordachte en verrassende strategie, een missie plannen en deze uiteindelijk zakelijk efficiënt uitvoeren om de opdracht te voltooien. Uiteraard tot tevredenheid van hun meerdere. Maar blijft de goede planning uit dan zal het aantal slachtoffers omhoog gaan en de missie in gevaar komen. Ditzelfde gebeurd in een verkoopteam.

Een andere optie is om het aan te pakken zoals dat ging in de loopgraven, om met een zo groot mogelijke troepenmacht het slagveld te bestormen en terrein te winnen. Buiten het feit dat dit een kostbare aangelegenheid was ontbrak het in deze fase ook aan een goed doordachte strategie om winst te behalen.

Nu wij ondertussen een crisis verder zijn wordt er harder nagedacht om verliezen uit het verleden te voorkomen en de strategie aan te passen. Een tactiek om het grootste verkoopteam te hebben en hiermee het succes van een onderneming te bepalen zijn voorbij. Het verbaast mij dan ook dat er nog veel ondernemingen zijn die hun troepen uitrusten met een uniform, granaat en geweer (lees laptop, telefoon en lease-auto) en ze afsturen op een slachtveld. Een winnende tactiek kan op de korte termijn zijn rendement opleveren, echter zal dit niet zo blijven. De ontwikkeling van strategie bij jouw tegenstanders is adaptief en constante innovatie zal jou het voordeel blijven geven.

Er komt zoveel meer bij kijken om jouw salesteam gevechtsklaar te maken. Train de troepen, faciliteer hen met de beste technologie, bevorder het moraal, stel reëel doelen, geef kaders voor missies en ruimte voor improvisatie aan de omstandigheden. Blijf voortdurend de strategie aanpassen want de opponent zit ook niet stil.

Wil jij meer weten over Klantenwerving? Lees dan mijn blog

Bind en behoud je klanten.

Geen enkele commerciële ondernemer raakt graag klanten kwijt, behalve een begrafenisondernemer… Maar met de juiste aftersales kan ook laatstgenoemde aan ‘new business’ komen. Als een klantrelatie niet loopt zoals vooraf gepland dan nog is op een goede manier afscheid nemen belangrijk. Je weet immers nooit wat de toekomst nog gaat brengen.

Aftersales vind ik zelf een enorm mooi onderwerp, maar om daar aan toe te komen heb je eerst sales nodig. Een deal sluit je als je een uitdaging bij een bedrijf kan oplossen tegen het gestelde budget. Zeker in de dienstverlening is het afspreken van verwachtingen vooraf een MUST. Om te voorkomen dat dit scheef loopt, stellen grote bedrijven dichtgetimmerde SLA’s op. In het ondernemerslandschap is dit anders. Het gaat hierbij vaak om overeenkomsten die gebaseerd zijn op mondelinge afspraken, een belofte of een algemene productomschrijving. Daar is op zich niks mis mee, maar dan is juist de wederzijdse verwachting een pijler waarop resultaat wordt bekeken. Waarom wordt dit dan zo weinig vastgelegd? Daar is zeker de leverende partij bij gebaat want uiteindelijk wordt er altijd gekeken naar resultaat. Als er vooraf wordt gezorgd dat er geen ruimte is voor verschillende percepties dan zullen er ook geen appels met peren worden vergeleken. Wel zo prettig.

Veel ondernemingen hebben de instelling dat als een klant niet klaagt deze tevreden is. Ik ben er door ervaring achter gekomen dat dit niet altijd zo is. Vaak is het uitblijven van feedback een teken dat de relatie met een klant helemaal niet zo sterk is als een ondernemer of accountmanager denkt. Volledig zegt de klant de samenwerking op en heeft inmiddels al een deal gesloten bij een collega in de markt, zonder dat er ooit een signaal is geweest dat er iets mis was. Klantenbinding gaat dan ook verder dan het flesjes wijn met kerst of de jaarlijkse uitnodiging voor een evenement of beurs. Een eenvoudige oplossing is om regelmatig aan vaste klanten te vragen hoe zij jouw dienstverlening ervaren en hoe jij hun nog beter van dienst kan zijn. Als jij intern niet de capaciteit of competenties in huis hebt om dit te doen, besteed dit dan uit aan een specialistisch bureau. Ondanks dat er een ‘vreemd’ iemand belt, ervaart jouw klant dat zijn mening belangrijk voor je is. Als bijkomstigheid zijn klanten vaak ook eerder bereid om een eerlijk antwoord te geven aan iemand die ze niet kennen.

Ook bij aftersales zijn de belangrijkste factoren waardering en de oprechte interesse in iemands mening. Maak gemeende complimenten en benadruk het belang van de fijne samenwerking. Maar durf ook zeker te vragen om feedback. Als jij namelijk weet waar een klant ruimte ziet voor verbetering in jouw dienstverlening dan kan jij er namelijk nog iets aan doen voordat de hordes verkopers van jouw concurrenten daar de deur plat lopen. Daarnaast kan jij door adequaat in te spelen op de levende behoefte ook de relatie verstevigen door te laten zien dat jij snel schakelt en veel waarde hecht aan de relatie. Korting geven en facturen crediteren, helpt hierbij nadrukkelijk NIET. Dit bevestigt richting jouw klant dat jij fout zit en accepteert dat jij geen waarde hebt geleverd. In de relatie betekent dit dat jij in de 89e minuut met 2-0 achter staat.

Hoe vaker er inhoudelijke gesprekken plaatsvinden met een klant des te makkelijker wordt het om door te vragen over de andere uitdagingen die heersen binnen een bedrijf waar jij wellicht met een product of dienst op in kan spelen. De energie die jij in een klant steekt blijft gelijk maar de omzet die hier tegenover staat wordt groter. Dit betekent dat jouw gemiddelde klantwaarde toeneemt, de verkoopkosten verlagen en het rendement wordt verhoogd. Daarnaast zal een klant die verschillende producten afneemt bij jou minder snel geneigd zijn om over te stappen bij een beter aanbod. Het leveren van verschillende producten of diensten verdubbelt vaak ook het aantal contactmomenten met de klant waardoor dit weer een positief effect heeft op de langdurige relatie.

Tot slot wil ik nog een hele belangrijke vraag onder de aandacht brengen die jij aan iedere klantrelatie MOET stellen: Welke bevriende ondernemer, klant of leverancier van jou kan ik ook goed van dienst zijn?

Wat is acquisitie? Het proces van nieuwe klanten werven.

De kosten van nieuwe klanten werven stijgt en de gemiddelde waarde per klant daalt. Dit proces is al enige jaren bezig en het ziet er niet naar uit dat het op korte termijn verbetert. Ik zal u hier niet vermoeien met een verhaal over de oorzaken achter die trend, maar in een drieluik uitleggen hoe een bedrijf ervoor zorgt dat er een gereguleerde aanwas van nieuwe opdrachtgevers is tegen acceptabele kosten. In dit eerste blog beschrijf ik de kaders, want wat is nu eigenlijk acquisitie?

Een bruikbare definitie van acquisitie is: “Acquisitie omvat het werven van nieuwe klanten en opdrachten. Binnen bedrijven werken de marketing- en verkoopafdeling samen om te komen tot een optimale aanwas van de juiste leads”.

Deze definitie leert ons een aantal dingen over klantenverwerving:

Daarover meer in deel twee van dit drieluik:

Hoe werf ik nieuwe klanten?
Deel 1: De behoefte van de klant

Een product marktcombinatie is een unieke combinatie van een product voor een specifieke groep klanten. Elk bedrijf levert een set aan diensten of producten. Deze diensten/producten kan verschillende behoeftes van verschillende soorten klanten invullen. Maar hoe kom jij tot een goede product marktcombinatie?

"Een product marktcombinatie is een unieke combinatie van een product voor een specifieke groep klanten."

Eén makkelijk model dat vaak gebruikt wordt is het STP model van Kotler. STP staat voor segmenting – targeting – positioning. In het Nederlands is het SDP (segmenteren – doelmarktbepaling – positioneren). Met behulp van dit model wordt in kaart gebracht welke segmenten van de markt het meeste potentie bieden en welke positionering daar het beste bij past om de klant optimaal te kunnen benaderen (zie waardepropositie).

Segmenteren

Bij het segmenteren ga je de markt in verschillende segmenten opdelen. Een segment is een groep (potentiële) afnemers die overeenkomen op een aantal kenmerken. Afnemers verschillen van elkaar en reageren anders op jouw marketingboodschap. Om een effectieve boodschap te creëren is het dus belangrijk deze verschillende segmenten de identificeren. Voor effectieve segmentatie moet een segment voldoen aan de volgende eisen:

Doelmarktbepaling

Bij doelmarktbepaling ga je bepalen welk segment jij gaat benaderen. Bij doelmarktbepaling moet je rekening houden met segment grootte en groei. Een belangrijk model wat kan helpen bij doelmarktbepaling is Porters 5-krachten model. Deze wordt gebruikt om de aantrekkelijkheid van een marktsegment te bepalen.

Dit model gebruik je om een goede product marktcombinatie te ontwikkelen

Er zijn 4 strategieën die je kan kiezen:

Positioneren

Wanneer je hebt besloten op welk(e) segment(en) je gaat focussen moet je bepalen hoe en wat je gaat communiceren. Door te kiezen voor een goede positionering differentieer jij je van de concurrentie. Er zijn 5 hoofdcategorieën waarin jij je kan differentiëren:

Hoe maak je een goed segment?

Regelmatig vertel ik ondernemers waarom het zo lastig is om op het juiste moment met de ideale potentiële klant aan tafel te zitten. Nou kan dit worden afgeschoven op louter toeval maar wij hebben ondertussen bewezen dat er toch wel een onderbouwde gedachte achter zit. Dit heeft te maken met de mate van behoefte die de prospect heeft aan jouw dienstverlening. Als jij te vroeg aan tafel zit ben jij een behoefte aan het creëren, ben jij te laat dan zal de prospect al een eigen mening hebben gevormd van wat hij wil en zal jij waarschijnlijk alleen nog belangrijk zijn voor de prijs.

De 7 fasen

In 7 fasen is uit te leggen hoe de klantreis zich ontwikkeld. Bij 1 ontstaat er een behoefte, bij 5 krijg jij de order en bij 7 schreeuwt de klant jouw naam van het dak; hij is zo tevreden over jouw dienstverlening dat hij ambassadeur is geworden van jouw bedrijf. Tussen 2 en 4 bevindt zich de oriëntatie fase. In dit stadium zoekt een prospect naar een oplossing van zijn probleem of invulling van zijn behoefte. Dit betekent dat hij zoekt naar informatie. Op basis van de vergaarde kennis zal een klant zich uiteindelijk willen laten adviseren door een specialist. Hèt opportune moment om aan tafel te komen. Dit verschaft jou de kans om waarde toe te voegen in de vorm van expertise en geeft jou de tijd om een relatie op te bouwen. Als bij fase 5 de opdracht wordt gegeven dan begint de after-sales. Op basis van zijn tevredenheid en jouw goede zorgen om een perfect product of dienstverlening te leveren, zal de klant jou gaan aanbevelen in zijn netwerk. En hoe fijn is dat?

"Bij 1 ontstaat er een behoefte, bij 5 krijg jij de order en bij 7 schreeuwt de klant jouw naam van het dak"

Maak de fasen meetbaar met Marketing Automation

Dit klinkt allemaal erg ingewikkeld en bewerkelijk. En ja, sales is dat nou eenmaal. Gelukkig zijn er door slimme ontwikkelingen op IT gebied oplossingen die dit proces vergemakkelijken én meetbaar maken. Marketing Automation is een manier om de communicatie in alle fasen van het aankoopproces te automatiseren. Jij zorgt ervoor dat voor iedere fase de juist communicatie naar jouw klant of prospect gaat. Op basis van zijn eigen interactie online (social media, e-mail campagnes, blogs, vlogs, etc.) zal dit systeem identificeren in welke fase de prospect zich bevindt. Door slimme triggers in te bouwen wordt de lead op het juiste moment doorgeleid naar sales en zit jij op het juiste moment aan tafel. Door structureel deze methode toe te passen zal uiteindelijk de conversie omhoog gaan, de omzet stijgen en de klantverwervingskosten dalen. Dit klinkt bijna te mooi om waar te zijn. Toch weet ik uit ervaring dat het werkt.

"Gelukkig zijn er door slimme ontwikkelingen op IT gebied oplossingen die dit proces vergemakkelijken én meetbaar maken."

 

Wil jij meer lezen over wat Marketing Automation kan betekenen voor jouw bedrijf en hoe het werkt?

Lees het hier

Tijdens de workshops die ik geef over Account Based Marketing kom ik er achter dat deelnemers weinig ervaring hebben met het maken van een stakeholdermap. Bij het maken van de map leer je de diverse stakeholders kennen en ontdek je de witte vlekken in jouw kennis. Daarmee borg je de kennis over de klant en bereik je sneller resultaat. En dat allemaal door in een uurtje alle kennis die je over jouw klant hebt op de kaart te zetten.

"Bij het maken van de map leer je de diverse stakeholders kennen en ontdek je de witte vlekken in jouw kennis"

Wat is een stakeholder?

Een stakeholder is iedereen die invloed heeft of kan hebben op een organisatie. Ze kunnen intern of extern zijn en ze bevinden zich op alle niveaus in de organisatie. Neem een voor jou belangrijke klant of prospect in gedachten en probeer eens uit je hoofd vier personen te bedenken die voor jou van belang zijn in of rond die organisatie.

Hoe ziet de map eruit?

Een stakeholdermap ontsluit de relatie die de stakeholders hebben met jouw product/dienst/organisatie. Dat kan via onderstaand model.

Hoe vul ik de map in?

  1. Maak het jezelf makkelijk en print dit model uit.
  2. Schrijf de namen van de stakeholders bij jouw klant op de plek waar je denkt dat ze horen.
  3. Bedenk je de argumenten waarom iemand op die plek staat en hoe je hem/haar kunt bereiken.
TIP

Loop je vast met het invullen van de map?
Leg deze even een dagje opzij en vul in een tweede sessie de lege plekken in de map in. Dit helpt om je hoofd even leeg te maken en nieuwe ingevingen toe te laten.

Mijn stakeholdermap is af. Wat nu?

Plan aan de hand van jouw stakeholdermap acties naar de belangrijkste stakeholders en monitor de voortgang. Zie hoe de relatie met jouw klant in korte tijd (nog) beter wordt en hoe je veel meer grip op jouw opdrachtgevers krijgt.

AANBOD

Ontvang feedback op jouw map

Stuur mij jouw stakeholdermap, ik beoordeel deze en zal hem met een aantal handige tips aan je retourneren.

Stuur je stakeholdermap

... die verkopers meestal vergeten

Ondernemers, verkopers (en marketeers) zijn te vaak aan het vertellen, terwijl hun kerntaak eigenlijk het stellen van vragen is. Daardoor ontstaan lange acquisitietrajecten en investeert de onderneming veel tijd en geld in zinloze offertes. Stel deze drie vragen aan een prospect en bepaal in één gesprek of je ooit tot zaken gaat komen. Daarnaast helpt het stellen van deze vragen bij het bepalen van je communicatiestrategie, waardoor prospects je in de toekomst gaan herkennen aan je goede oplossingen.

Verkoop en marketing gaat over het stellen van de juiste vragen

Wie is uw huidige leverancier?

Een verkoper vertelt maar wat graag over zijn eigen producten of diensten. Vragen naar de huidige leverancier komen in verkoopgesprekken te weinig voor, terwijl daar best aanleiding voor is. Immers: Het bedrijf waar je te gast bent redt zich al jaren zonder jouw product (en zo op het oog best succesvol, hoop ik) dus het komt voor jouw gesprekspartner niet als een verrassing dat jij daar belangstellend naar bent.

Wat waardeert u aan de dienstverlening van uw leverancier?

Ook deze vraag hoor ik te weinig terwijl hetzelfde geldt als bij vraag 1: Er is een reden dat jouw prospect zakendoet met een collega. Vaak zal hij vinden dat er al een lange relatie is en dat hij die koestert. Dan moet je nog even doorvragen, want een lange relatie heeft altijd een diepere oorzaak.*

Welk deel van zijn dienstverlening moet uw leverancier verbeteren?

Dat is natuurlijk de interessantste vraag, die handvatten geeft om jouw propositie op te baseren. Probeer je hier wel een beetje in te houden en begin niet direct te roepen dat jij dat wel beter kunt. Rustig blijven is hier een belangrijke eigenschap, je verzamelt de munitie om later, met een goed verhaal, terug te komen.

Conclusie

Zoals je ziet is geen van deze vragen een rechtstreekse uitnodiging om met jou tot zaken te komen. Die mag er natuurlijk wel komen als de prospect manifeste interesse in jouw product of dienst heeft. (Ik zou de opdracht maar opschrijven als je de kans krijgt 😊 ) maar je zult merken dat je, door je op deze manier op te stellen, de relatie direct op een hoger niveau start.

Onderzoek leert dat deze vragen te weinig worden gesteld omdat we bang zijn dat onze prospect ze niet wil beantwoorden. Op zichzelf is dat ook al een signaal; kennelijk ziet de prospect jou niet als gelijkwaardige gesprekspartner en heb je nog wat grond te winnen om naast hem te komen staan. Je kunt je afvragen of je dan wel op het juiste moment aan tafel zit. Om jezelf op het juiste moment in positie te brengen bij jouw prospect kan je gebruik maken van lead nurtering tools als LeadMachine.

Deze vragen zijn zeer geschikt als je de concurrent wilt verdringen of een “perfect” substituut levert, waarbij je in een “beter aanbod” meer waarde wilt toevoegen dan alleen maar een lagere prijs.

Wij doen onderzoek naar marketing trends binnen b2b. Het doel van het onderzoek is om te achterhalen welke uitdagingen b2b bedrijven hebben op marketing gebied. Het onderzoek duurt gemiddeld 5 minuten.

Geen nieuws missen?

Schrijf je in voor onze maandelijkse Nieuwsupdate!

info@klantenfabriek.nl
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram