Omzet verhogen bij bestaande klanten - Aftersales

Door Erik Camman
17 oktober 2018

Bind en behoud je klanten.

Geen enkele commerciële ondernemer raakt graag klanten kwijt, behalve een begrafenisondernemer… Maar met de juiste aftersales kan ook laatstgenoemde aan ‘new business’ komen. Als een klantrelatie niet loopt zoals vooraf gepland dan nog is op een goede manier afscheid nemen belangrijk. Je weet immers nooit wat de toekomst nog gaat brengen.

Aftersales vind ik zelf een enorm mooi onderwerp, maar om daar aan toe te komen heb je eerst sales nodig. Een deal sluit je als je een uitdaging bij een bedrijf kan oplossen tegen het gestelde budget. Zeker in de dienstverlening is het afspreken van verwachtingen vooraf een MUST. Om te voorkomen dat dit scheef loopt, stellen grote bedrijven dichtgetimmerde SLA’s op. In het ondernemerslandschap is dit anders. Het gaat hierbij vaak om overeenkomsten die gebaseerd zijn op mondelinge afspraken, een belofte of een algemene productomschrijving. Daar is op zich niks mis mee, maar dan is juist de wederzijdse verwachting een pijler waarop resultaat wordt bekeken. Waarom wordt dit dan zo weinig vastgelegd? Daar is zeker de leverende partij bij gebaat want uiteindelijk wordt er altijd gekeken naar resultaat. Als er vooraf wordt gezorgd dat er geen ruimte is voor verschillende percepties dan zullen er ook geen appels met peren worden vergeleken. Wel zo prettig.

Veel ondernemingen hebben de instelling dat als een klant niet klaagt deze tevreden is. Ik ben er door ervaring achter gekomen dat dit niet altijd zo is. Vaak is het uitblijven van feedback een teken dat de relatie met een klant helemaal niet zo sterk is als een ondernemer of accountmanager denkt. Volledig zegt de klant de samenwerking op en heeft inmiddels al een deal gesloten bij een collega in de markt, zonder dat er ooit een signaal is geweest dat er iets mis was. Klantenbinding gaat dan ook verder dan het flesjes wijn met kerst of de jaarlijkse uitnodiging voor een evenement of beurs. Een eenvoudige oplossing is om regelmatig aan vaste klanten te vragen hoe zij jouw dienstverlening ervaren en hoe jij hun nog beter van dienst kan zijn. Als jij intern niet de capaciteit of competenties in huis hebt om dit te doen, besteed dit dan uit aan een specialistisch bureau. Ondanks dat er een ‘vreemd’ iemand belt, ervaart jouw klant dat zijn mening belangrijk voor je is. Als bijkomstigheid zijn klanten vaak ook eerder bereid om een eerlijk antwoord te geven aan iemand die ze niet kennen.

Ook bij aftersales zijn de belangrijkste factoren waardering en de oprechte interesse in iemands mening. Maak gemeende complimenten en benadruk het belang van de fijne samenwerking. Maar durf ook zeker te vragen om feedback. Als jij namelijk weet waar een klant ruimte ziet voor verbetering in jouw dienstverlening dan kan jij er namelijk nog iets aan doen voordat de hordes verkopers van jouw concurrenten daar de deur plat lopen. Daarnaast kan jij door adequaat in te spelen op de levende behoefte ook de relatie verstevigen door te laten zien dat jij snel schakelt en veel waarde hecht aan de relatie. Korting geven en facturen crediteren, helpt hierbij nadrukkelijk NIET. Dit bevestigt richting jouw klant dat jij fout zit en accepteert dat jij geen waarde hebt geleverd. In de relatie betekent dit dat jij in de 89e minuut met 2-0 achter staat.

Hoe vaker er inhoudelijke gesprekken plaatsvinden met een klant des te makkelijker wordt het om door te vragen over de andere uitdagingen die heersen binnen een bedrijf waar jij wellicht met een product of dienst op in kan spelen. De energie die jij in een klant steekt blijft gelijk maar de omzet die hier tegenover staat wordt groter. Dit betekent dat jouw gemiddelde klantwaarde toeneemt, de verkoopkosten verlagen en het rendement wordt verhoogd. Daarnaast zal een klant die verschillende producten afneemt bij jou minder snel geneigd zijn om over te stappen bij een beter aanbod. Het leveren van verschillende producten of diensten verdubbelt vaak ook het aantal contactmomenten met de klant waardoor dit weer een positief effect heeft op de langdurige relatie.

Tot slot wil ik nog een hele belangrijke vraag onder de aandacht brengen die jij aan iedere klantrelatie MOET stellen: Welke bevriende ondernemer, klant of leverancier van jou kan ik ook goed van dienst zijn?

19 september 2019
11 SEO tips voor de perfecte pagina

In deze handleiding geven we 11 tips hoe je zoekwoorden op de juiste manier gebruikt op jouw pagina of blog. Wanneer je deze SEO technieken toepast ga je beter gevonden worden in de grote zoekmachines. Door het gebruik van de juiste zoektermen gaat je content namelijk meer waarde krijgen voor de bezoeker doordat ze antwoord […]

Lees meer
24 juli 2019
Time is on my side

Het is een bekend gegeven: je hebt een memo of artikel ontvangen waarvan je denkt 'dat leg ik even klaar om vanmiddag te lezen.' Vervolgens stort je je weer in de waan van de dag en de volgende morgen ligt dat artikel er nog steeds ongelezen bij. En zo kan dat nog wel een tijdje […]

Lees meer
27 juni 2019
De formule voor succes

Dat de wereld om ons snel verandert en dat succesvolle ondernemingen zich daarop aanpassen is inmiddels genoeg besproken. Dat laat de vraag open hoe deze bedrijven dat klaarspelen. Als we goed kijken naar succesvolle ondernemingen zien we drie factoren die dat succes bepalen: Geld, toeval en kennis. Idealiter in omgekeerde volgorde. Geld Ironisch genoeg is […]

Lees meer

Geen nieuws missen?

Schrijf je in voor onze maandelijkse Nieuwsupdate!

info@klantenfabriek.nl
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram