BLOG

Omzet verhogen bij bestaande klanten – Aftersales
Geen enkele commerciële ondernemer raakt graag klanten kwijt, behalve een begrafenisondernemer… Maar met de juiste aftersales kan ook laatstgenoemde aan ‘new business’ komen. Als een klantrelatie niet loopt zoals vooraf gepland dan nog is op een goede manier afscheid nemen belangrijk. Je weet immers nooit wat de toekomst nog gaat brengen.

Bind en behoud je klanten.

Aftersales vind ik zelf een enorm mooi onderwerp, maar om daar aan toe te komen heb je eerst sales nodig. Een deal sluit je als je een uitdaging bij een bedrijf kan oplossen tegen het gestelde budget. Zeker in de dienstverlening is het afspreken van verwachtingen vooraf een MUST. Om te voorkomen dat dit scheef loopt, stellen grote bedrijven dichtgetimmerde SLA’s op. In het ondernemerslandschap is dit anders. Het gaat hierbij vaak om overeenkomsten die gebaseerd zijn op mondelinge afspraken, een belofte of een algemene product omschrijving. Daar is op zich niks mis mee, maar dan is juist de wederzijdse verwachting een pijler waarop resultaat wordt bekeken. Waarom wordt dit dan zo weinig vastgelegd? Daar is zeker de leverende partij bij gebaat want uiteindelijk wordt er altijd gekeken naar resultaat. Als er vooraf wordt gezorgd dat er geen ruimte is voor verschillende percepties dan zullen er ook geen appels met peren worden vergeleken. Wel zo prettig.

Veel ondernemingen hebben de instelling dat als een klant niet klaagt deze tevreden is. Ik ben er door ervaring achter gekomen dat dit niet altijd zo is. Vaak is het uitblijven van feedback een teken dat de relatie met een klant helemaal niet zo sterk is als een ondernemer of accountmanager denkt. Volledig zegt de klant de samenwerking op en heeft inmiddels al een deal gesloten bij een collega in de markt, zonder dat er ooit een signaal is geweest dat er iets mis was. Klantenbinding gaat dan ook verder dan het flesjes wijn met kerst of de jaarlijkse uitnodiging voor een evenement of beurs. Een eenvoudige oplossing is om regelmatig aan vaste klanten te vragen hoe zij jouw dienstverlening ervaren en hoe jij hun nog beter van dienst kan zijn. Als jij intern niet de capaciteit of competenties in huis hebt om dit te doen, besteed dit dan uit aan een specialistisch bureau. Ondanks dat er een ‘vreemd’ iemand belt, ervaart jouw klant dat zijn mening belangrijk voor je is. Als bijkomstigheid zijn klanten vaak ook eerder bereid om een eerlijk antwoord te geven aan iemand die ze niet kennen.

Ook bij aftersales zijn de belangrijkste factoren waardering en de oprechte interesse in iemands mening. Maak gemeende complimenten en benadruk het belang van de fijne samenwerking. Maar durf ook zeker te vragen om feedback. Als jij namelijk weet waar een klant ruimte ziet voor verbetering in jouw dienstverlening dan kan jij er namelijk nog iets aan doen voordat de hordes verkopers van jouw concurrenten daar de deur plat lopen. Daarnaast kan jij door adequaat in te spelen op de levende behoefte ook de relatie verstevigen door te laten zien dat jij snel schakelt en veel waarde hecht aan de relatie. Korting geven en facturen crediteren, helpt hierbij nadrukkelijk NIET. Dit bevestigt richting jouw klant dat jij fout zit en accepteert dat jij geen waarde hebt geleverd. In de relatie betekent dit dat jij in de 89e minuut met 2-0 achter staat.

Hoe vaker er inhoudelijke gesprekken plaatsvinden met een klant des te makkelijker wordt het om door te vragen over de andere uitdagingen die heersen binnen een bedrijf waar jij wellicht met een product of dienst op in kan spelen. De energie die jij in een klant steekt blijft gelijk maar de omzet die hier tegenover staat wordt groter. Dit betekent dat jouw gemiddelde klantwaarde toeneemt, de verkoopkosten verlagen en het rendement wordt verhoogd. Daarnaast zal een klant die verschillende producten afneemt bij jou minder snel geneigd zijn om over te stappen bij een beter aanbod. Het leveren van verschillende producten of diensten verdubbelt vaak ook het aantal contactmomenten met de klant waardoor dit weer een positief effect heeft op de langdurige relatie.

Tot slot wil ik nog een hele belangrijke vraag onder de aandacht brengen die jij aan iedere klantrelatie MOET stellen: Welke bevriende ondernemer, klant of leverancier van jou kan ik ook goed van dienst zijn?



Wat is jouw plan voor 2021?

Het zijn onzekere tijden. Veel plannen die gemaakt zijn voor 2020 konden in maart de prullenbak of ijskast in. Hoe onderneem je in onzekere tijden? En welke ontwikkelingen zie je in 2021 waar je op kan inspelen? Deze vragen en meer beantwoorden we in ons nieuwe webinar 'Plannen maken voor 2021.'