Afscheid nemen van klanten

Geen enkele commerciële ondernemer raakt graag klanten kwijt, behalve een begrafenisondernemer. Toch kom je af en toe in de positie dat je afscheid van elkaar neemt. Het is een moment dat je zo ver mogelijk wilt uitstellen. Dat kan, als je voor, tijdens en na de relatie de goede dingen doet.
Auteur: Camman Erik
Categorie: Sales

Afscheid nemen van klanten

Geen enkele commerciële ondernemer raakt graag klanten kwijt, behalve een begrafenisondernemer. Toch kom je af en toe in de positie dat je afscheid van elkaar neemt. Het is een moment dat je zo ver mogelijk wilt uitstellen. Dat kan, als je voor, tijdens en na de relatie de goede dingen doet.
Auteur: Camman Erik
Categorie: Sales

Het is een helkel punt, maar elke klant die een bedrijf ooit heeft geworven is op enig moment geen klant meer. Dat kan een veelheid aan redenen hebben, uiteenlopend van een knallende ruzie tot het moment waarop klant en leverancier ‘gewoon’ niet meer bij elkaar passen. Hoe zorg je er nu voor dat dat moment van afscheid nemen zo ver mogelijk in de toekomst ligt?

Een goede klantrelatie begint bij het managen van verwachtingen. Zeker in de dienstverlening is het afspreken van verwachtingen vooraf een MUST. Om te voorkomen dat dit scheef loopt, stellen grote bedrijven dichtgetimmerde SLA’s op. Kleinere bedrijven doen dit minder. Het gaat hierbij vaak om overeenkomsten die gebaseerd zijn op mondelinge afspraken, een belofte of een algemene product omschrijving. Daar is op zich niks mis mee, maar dan is juist de wederzijdse verwachting een pijler waarop resultaat wordt bekeken. ook MKB-ers zouden meer moeten vastleggen? Daar is zeker de leverende partij bij gebaat want uiteindelijk wordt er altijd gekeken naar resultaat. Als er vooraf wordt gezorgd dat er geen ruimte is voor verschillende percepties dan zullen er ook geen appels met peren worden vergeleken. Wel zo prettig.

 

Geen nieuws is (geen) goed nieuws

Veel ondernemingen hebben de instelling dat als een klant niet klaagt deze tevreden is. Ik ben er door ervaring achter gekomen dat dit niet altijd zo is. Vaak is het uitblijven van feedback een teken dat de relatie met een klant helemaal niet zo sterk is als een ondernemer of accountmanager denkt. Volledig zegt de klant de samenwerking op en heeft inmiddels al een deal gesloten bij een collega in de markt, zonder dat er ooit een signaal is geweest dat er iets mis was. Klantenbinding gaat dan ook verder dan het flesjes wijn met kerst of de jaarlijkse uitnodiging voor een evenement of beurs. Een eenvoudige oplossing is om regelmatig aan vaste klanten te vragen hoe zij jouw dienstverlening ervaren en hoe jij hun nog beter van dienst kan zijn. Als jij intern niet de capaciteit of competenties in huis hebt om dit te doen, besteed dit dan uit aan een specialistisch bureau. Ondanks dat er een ‘vreemd’ iemand belt, ervaart jouw klant dat zijn mening belangrijk voor je is. Als bijkomstigheid zijn klanten vaak ook eerder bereid om een eerlijk antwoord te geven aan iemand die ze niet kennen.

 

Oprechte interesse

Ook bij aftersales zijn de belangrijkste factoren waardering en de oprechte interesse in iemands mening. Maak gemeende complimenten en benadruk het belang van de fijne samenwerking. Maar durf ook zeker te vragen om feedback. Als jij namelijk weet waar een klant ruimte ziet voor verbetering in jouw dienstverlening dan kan jij er namelijk nog iets aan doen voordat de hordes verkopers van jouw concurrenten daar de deur plat lopen. Daarnaast kan jij door adequaat in te spelen op de levende behoefte ook de relatie verstevigen door te laten zien dat jij snel schakelt en veel waarde hecht aan de relatie. Korting geven en facturen crediteren, helpt hierbij nadrukkelijk NIET. Dit bevestigt richting jouw klant dat jij fout zit en accepteert dat jij geen waarde hebt geleverd. In de relatie betekent dit dat jij in de 89e minuut met 2-0 achter staat.

Hoe vaker er inhoudelijke gesprekken plaatsvinden met een klant des te makkelijker wordt het om door te vragen over de andere uitdagingen die heersen binnen een bedrijf waar jij wellicht met een product of dienst op in kan spelen. De energie die jij in een klant steekt blijft gelijk maar de omzet die hier tegenover staat wordt groter. Dit betekent dat jouw gemiddelde klantwaarde toeneemt, de verkoopkosten verlagen en het rendement wordt verhoogd. Daarnaast zal een klant die verschillende producten afneemt bij jou minder snel geneigd zijn om over te stappen bij een beter aanbod. Het leveren van verschillende producten of diensten verdubbelt vaak ook het aantal contactmomenten met de klant waardoor dit weer een positief effect heeft op de langdurige relatie.

Was dit voldoende informatie?

We deden ons best. We hopen dat je hebt gevonden wat je zocht. Als dat niet zo is beantwoorden we jouw vraag persoonlijk. Stel hem via ons contactformulier of whatsapp, dan krijg je per kerende post antwoord.

Meer blogs

Welke vraag stel jij?

Welke vraag stel jij?

Het is een feit. Mensen praten graag. We hebben veel kennis en delen die. Jij ook. Jouw bedrijf ook. Over jullie diensten. Jouw producten. We vertellen wat af. In dit blog vertel ik je (!) waarmee je jouw relatie met jouw klanten duurzaam maakt. Door te luisteren. Dus haak niet af. Lees. Ontdek de waarde van de vraag.

Wat voor type ben jij?

Wat voor type ben jij?

Je communiceert met jouw (interne) klanten. Dat doe je op jouw eigen wijze. Het is goed om inzicht te hebben in jouw eigen houding. Misschien zelfs wel in de houding van jouw gesprekspartner.

De klantreis van Frodo

De klantreis van Frodo

Een belangrijke vraag bij acquisitie: “In welke fase zit mijn klant?” Het bepaalt de content die je moet leveren. Daarbij is “The hero’s journey” een fijn hulpmiddel. Hij toont hij dat mensen in elke fase een andere contentbehoefte hebben. Dat geldt voor epische...

HQ & Academy

CAB FAB
Saturnusstraat 60/71
2516 AH Den Haag
Tel: (070) 222 38 80
support@klantenfabriek.nl

Zakelijk

Klantenfabriek B.V.
KvK: 66789060
BTW: 856698076B01
Onderdeel van:
High Attention Group B.V.

Bel direct