Drie interviewmethodes om jouw klant te leren kennen

Je wil meer weten over de motivatie van jouw klanten. Of van jouw prospects. Om jouw dienst te verbeteren. Dan moet je vragen stellen. Om informatie op te halen. Dat kan op drie manieren. Door zelf te gaan luisteren, de doelgroep te laten bellen of door een digitale enquête. Er is een relatie tussen de kwaliteit (die is aflopend) de quantiteit (die is oplopend) en de kosten per afgenomen interview.
Auteur: Erik Camman
Categorie: Marketing, Sales

Drie interviewmethodes om jouw klant te leren kennen

Je wil meer weten over de motivatie van jouw klanten. Of van jouw prospects. Om jouw dienst te verbeteren. Dan moet je vragen stellen. Om informatie op te halen. Dat kan op drie manieren. Door zelf te gaan luisteren, de doelgroep te laten bellen of door een digitale enquête. Er is een relatie tussen de kwaliteit (die is aflopend) de quantiteit (die is oplopend) en de kosten per afgenomen interview.
Auteur: Erik Camman
Categorie: Marketing, Sales

Zelf interviewen

Als jij, directeur/commercieel manager, zelf de vragen afneemt heb je over het algemeen goede gesprekken en kan je snel variëren in jouw vragen. Je haalt een berg informatie op en als het meezit nog wat haakjes om meer omzet te realiseren. Het is goed om dit op regelmatige basis te doen.

Toch zit er een nadeel aan deze manier van interviewen. De antwoorden die je krijgt zijn niet consistent en moeilijk te verwerken in een plan om de prestatie van jouw bedrijf te verbeteren. Dat heeft iets te maken met de relatie die je met de klant hebt en de behoefte om aardig tegen elkaar te zijn.

Zelf interviewen

De professionele interviewer

Als je gevalideerde uitkomsten wil hebben kan je het afnemen van het interview beter uitbesteden aan een externe partij. Die heeft, na jouw briefing, voldoende kennis om een goed gesprek te voeren en wijkt niet af van de vragenlijn. Het fijne van deze methode is dat de interviewer niet alleen de vragen volgt, maar deze ook nog een keer kwalitatief kan verdiepen. Dat levert een schat aan informatie op.

Een goede enquêteur spreekt op hetzelfde niveau als de contactpersoon. Door iemand gelijkwaardig te spreken krijg je kwalitatief beter uitkomsten.

Voorbeeld: Ik ben bij twee grote bedrijven in dezelfde branche werkzaam geweest (gelukkig niet als marktonderzoeker). Daar deed men regelmatig klanttevredenheidsonderzoek. Bij beide bedrijven was de uitkomst van dat onderzoek: “Goed bedrijf, fijne mensen, breed assortiment en een beetje duur.”

In retrospectief weet ik dat dat komt doordat er te weinig verdiepingsvragen werden gesteld.

De online enquête

Dit is de goedkoopste manier om klanttevredenheid te meten. Het kan ook de meest kwantitatieve zijn. Je benadert een grote groep mensen en hoewel de response meestal tegenvalt kan je een aardig inzicht krijgen in de behoefte van de mensen die de enquête invullen. Daar zit dan ook direct het probleem: Je weet niets over de mensen die hem niet invullen, dus je weet ook niet welke waardevolle info in die groep zit.

Online enquêtes worden slecht ingevuld. Doe even je ogen dicht en probeer je te herinneren wanneer je voor het laatst zelf een online enquête hebt ingevuld. En, als je dat al hebt gedaan, hoe lang (of hoe kort) je hebt nagedacht over het goede antwoord.

Een online enquête vraagt voorbereidingstijd. Je moet niet alleen weten welke informatie je wilt ophalen en hoe je dat vraagt, maar ook goed nadenken over de manier waarop je de deelnemer verleidt om hem in te vullen. Als je een direct voordeel kunt bieden zijn mensen eerder bereid om mee te werken. Dat kan zo iets eenvoudigs zijn al een kadootje, een korting of een voucher. Ik zie ook creatieve varianten, zoals kaartjes voor een voetbalwedstrijd, theatervoorstelling of een event.

Gelijkwaardige ogen dwingen

Dat geldt ook voor klanttevredenheid. Doordat jouw mensen een relatie met de klant hebben zal deze zich inhouden en niet altijd alle feedback geven die je zoekt. We hebben tenslotte allemaal de behoefte om aardig te zijn tegen elkaar. We zien de kwaliteit van de antwoorden toenemen als de enquêteur de geïnterviewde niet persoonlijk kent, maar wel op het juiste niveau het gesprek voert.

Was dit voldoende informatie?

We deden ons best. We hopen dat je hebt gevonden wat je zocht. Als dat niet zo is beantwoorden we jouw vraag persoonlijk. Stel hem via ons contactformulier of whatsapp, dan krijg je per kerende post antwoord.

Meer blogs

Wat is de beste Call To Action?

Wat is de beste Call To Action?

Dan heb je eindelijk bezoekers op jouw website. Honderden. Maar ze converteren niet in klanten. Dan klopt er iets niet. Biedt je jouw bezoekers wel voldoende goede CTA’s?

Welke vraag stel jij?

Welke vraag stel jij?

Het is een feit. Mensen praten graag. We hebben veel kennis en delen die. Jij ook. Jouw bedrijf ook. Over jullie diensten. Jouw producten. We vertellen wat af. In dit blog vertel ik je (!) waarmee je jouw relatie met jouw klanten duurzaam maakt. Door te luisteren. Dus haak niet af. Lees. Ontdek de waarde van de vraag.

HQ & Academy

CAB FAB
Saturnusstraat 60/71
2516 AH Den Haag
Tel: (070) 222 38 80
support@klantenfabriek.nl

Zakelijk

Klantenfabriek B.V.
KvK: 66789060
BTW: 856698076B01
Onderdeel van:
High Attention Group B.V.

Bel direct