De 7 fasen
In 7 fasen is uit te leggen hoe de klantreis zich ontwikkeld. Bij 1 ontstaat er een behoefte, bij 5 krijg jij de order en bij 7 schreeuwt de klant jouw naam van het dak; hij is zo tevreden over jouw dienstverlening dat hij ambassadeur is geworden van jouw bedrijf.
Tussen 2 en 4 bevindt zich de oriëntatie fase. In dit stadium zoekt een prospect naar een oplossing van zijn probleem of invulling van zijn behoefte. Dit betekent dat hij zoekt naar informatie. Op basis van de vergaarde kennis zal een klant zich uiteindelijk willen laten adviseren door een specialist. Hèt opportune moment om aan tafel te komen. Dit verschaft jou de kans om waarde toe te voegen in de vorm van expertise en geeft jou de tijd om een relatie op te bouwen.
Als bij fase 5 de opdracht wordt gegeven dan begint de after-sales. Op basis van zijn tevredenheid en jouw goede zorgen om een perfect product of dienstverlening te leveren, zal de klant jou gaan aanbevelen in zijn netwerk. En hoe fijn is dat?
“Bij 1 ontstaat er een behoefte, bij 5 krijg jij de order en bij 7 schreeuwt de klant jouw naam van het dak”
- een suspect heeft geen probleem en zoekt geen oplossing.
- een prospect heeft een probleem en zoekt een oplossing.
- een lead zoekt een oplossing die jij kunt leveren.
- een hotlead zoekt jouw oplossing.
- een klant koopt jouw oplossing.
- een terugkerende klant koopt jouw oplossing nogmaals.
- een ambassadeur vertelt anderen dat ze bij jou moeten zijn.
Meer weten over de 7 fasen?
Marketing, verkoop en accountmanagement en de 7 fasen?
Binnen een organisatie zijn diverse afdelingen actief, en hoewel sommige bedrijven de klantreis enkel aan marketing toewijzen, is dit geen juiste benadering. Een doeltreffend geoptimaliseerde klantreis vereist betrokkenheid van marketing, verkoop en accountmanagement. Dit ziet er als volgt uit:
– Marketing is verantwoordelijk voor fase 1 t/m 3.
– Verkoop is verantwoordelijk voor fase 4 en 5.
– Accountmanagement is verantwoordelijk voor fase 6 en 7.
Wanneer een bedrijf een klantreis uitstippelt en de positie van een potentiële klant in het proces begrijpt, kan het bedrijf vaststellen welke touchpoints door welke afdeling moeten worden behandeld om de klant verder te leiden in de klantreis. Dit biedt het voordeel dat het bedrijf op maat gemaakte diensten kan leveren aan de potentiële klant. Het bedrijf kan hierdoor direct inspelen op de behoeften van de klant, waar die zich ook bevindt in het proces en wat op dat moment vereist is.
Het is cruciaal dat de verschillende afdelingen gezamenlijk nadenken over de klantreis en relevante informatie delen. Het vermijden van afzondering tussen de afdelingen is essentieel voor de ontwikkeling van een succesvolle klantreis.
Hoe ziet een goede klantreis eruit? (met voorbeelden)
Een effectieve customer journey zet de besproken theorie om in de praktijk. Dit betekent dat een succesvolle klantreis visueel overzichtelijk is, eenvoudig en beknopt wordt weergegeven, zonder te veel details. Het zou mogelijk moeten zijn om op elk moment de klantreis binnen enkele minuten op papier te schetsen. Bovendien herkent elke afdeling binnen het bedrijf een goede klantreis, waarbij ze zich bewust zijn van hun positie in de klantreis. Elke afdeling begrijpt welke touchpoints ze inzetten en op welke wijze. Daarnaast houdt een doeltreffende klantreis rekening met zowel digitale als fysieke touchpoints.
Een voorbeeld van een goede klantreis, inclusief touchpoints, is als volgt:
Fase 1: Suspect
De suspect ervaart geen probleem en is niet actief bezig met het zoeken naar een oplossing. Er zijn verschillende punten van contact tussen fase 1 en fase 2, waaronder bijvoorbeeld nieuwsberichten over jouw organisatie en billboards die langs de weg zijn geplaatst.
Fase 2: Prospect
De prospect ondervindt problemen en is actief op zoek naar een oplossing. Er zijn diverse contactpunten tussen fase 2 en fase 3, waaronder het creëren van een duidelijke website die goed vindbaar is via Google-zoektermen (SEO). Daarnaast is het aan te raden om sociale media te gebruiken, waarbij klanten hun ervaringen delen over hoe ze een probleem hadden en hoe ze jouw oplossing hebben gevonden.
Fase 3: Lead
De lead is zich bewust van een probleem en actief op zoek naar een oplossing, waarbij jouw aanbod in overweging wordt genomen. In de overgang tussen fase 3 en fase 4 zijn er verschillende contactpunten. Maak gebruik van (betaalde) online advertenties waarin je specificeert waarom jouw oplossing superieur is aan andere alternatieven. Daarnaast is het verspreiden van nieuwsbrieven een effectieve aanpak om de oplossing onder de aandacht te brengen. Bovendien is het uitnodigen van mensen om vragen te stellen op de website, in een winkel of via telefoon een goede manier om interactie te stimuleren en potentiële klanten te betrekken bij het besluitvormingsproces.
Fase 4: Hotlead
De hotlead ervaart een probleem en is specifiek op zoek naar jouw oplossing. Tussen fase 4 en fase 5 zijn er verschillende contactpunten om het besluitvormingsproces te vergemakkelijken. Maak op de website de aanschaf van het product of de dienst gemakkelijk en goed vindbaar. Nodig potentiële klanten uit om fysiek naar een winkel of locatie te komen voor de aankoop van het product of de dienst. Maak gebruik van vraag-en-antwoord sessies om eventuele laatste drempels bij potentiële klanten te verlagen. Verstuur ook persoonlijke e-mails met gedetailleerde informatie over de producten of diensten om de interesse van de klant te behouden en het aankoopproces te vergemakkelijken.
Fase 5: Klant
De klant heeft het besluit genomen om tot aankoop over te gaan. Tussen fase 5 en fase 6 zijn er verschillende contactpunten om de relatie met de klant te versterken. Zorg na de aankoop voor een goede klantenservice en promoot dit door het versturen van een bedankje. Voer klantenonderzoek uit om inzicht te krijgen in hoe de klant de ervaring heeft beleefd en hoe deze verbeterd kan worden. Maak gebruik van promoties en kortingscodes specifiek gericht op mensen die al klant zijn, om loyaliteit te bevorderen. Stuur regelmatig nieuwsbrieven naar bestaande klanten om hen op de hoogte te houden van nieuwe ontwikkelingen, producten of aanbiedingen.
Fase 6: Terugkerende klant
De terugkerende klant die al eerder aankopen heeft gedaan, heeft een specifieke klantervaring gehad en neemt al dan niet opnieuw contact op met het bedrijf. Tussen fase 6 en fase 7 zijn er verschillende punten van interactie om de betrokkenheid van de terugkerende klant te bevorderen. Beloon klanten die terugkeren met kortingen als een vorm van waardering voor hun loyaliteit. Moedig hen aan om hun positieve ervaringen met anderen te delen, bijvoorbeeld door het schrijven van reviews of het delen op sociale media. Implementeer ook kortingsmogelijkheden voor klanten die nieuwe klanten aanbrengen, waardoor de bestaande klanten worden aangemoedigd om het bedrijf actief aan anderen aan te bevelen.
Fase 7: Ambassadeur
De ambassadeur zet zich actief in om anderen over jouw bedrijf te vertellen. Na fase 7 zijn er diverse contactmomenten om de betrokkenheid van deze ambassadeurs te behouden en te benutten. Houd ambassadeurs betrokken door hen op de hoogte te houden van de stappen die bij de terugkerende klant horen, zodat ze op de hoogte blijven van ontwikkelingen binnen het bedrijf. Ga een stap verder door actief de input van ambassadeurs te vragen en hen deel te laten nemen aan beleidskeuzes van het bedrijf. Hierdoor creëer je niet alleen betrokkenheid, maar geef je ambassadeurs ook een gevoel van invloed en participatie in de verdere groei van het bedrijf.
Maak de fasen meetbaar met Marketing Automation
Dit klinkt allemaal erg ingewikkeld en bewerkelijk. En ja, sales is dat nou eenmaal. Gelukkig zijn er door slimme ontwikkelingen op IT gebied oplossingen die dit proces vergemakkelijken én meetbaar maken.
Marketing Automation is een manier om de communicatie in alle fasen van het aankoopproces te automatiseren. Jij zorgt ervoor dat voor iedere fase de juist communicatie naar jouw klant of prospect gaat. Op basis van zijn eigen interactie online (social media, e-mail campagnes, blogs, vlogs, etc.) zal dit systeem identificeren in welke fase de prospect zich bevindt. Door slimme triggers in te bouwen wordt de lead op het juiste moment doorgeleid naar sales en zit jij op het juiste moment aan tafel.
Benieuwd hoe Marketing Automation werkt? Bekijk de video.
Door structureel deze methode toe te passen zal uiteindelijk de conversie omhoog gaan, de omzet stijgen en de klantverwervingskosten dalen. Dit klinkt bijna te mooi om waar te zijn. Toch weet ik uit ervaring dat het werkt. Lees hier meer over de valkuilen van Marketing Automation.
“Gelukkig zijn er door slimme ontwikkelingen op IT gebied oplossingen die dit proces vergemakkelijken én meetbaar maken.”
