Ik zal hier de lijst niet toevoegen van bedrijven die de afgelopen jaren in zwaar weer kwamen door een slecht imago. Een goede merkbeleving is de sleutel tot een duurzame klantrelatie.
Wat is merkbeleving?
Merkbeleving is alles wat ervoor zorgt dat jouw doelgroep jouw merk ervaart zoals jij wil. Het zit in alle communicatiemiddelen, zowel in tekst, beeld, geluid en sluit aan bij de emotionele behoefte van jouw (potentiele) klant.
De drie B’s van merkbeleving
Grote bedrijven sturen sterk op merkbeleving. Ze geven miljarden uit om een positieve waardering van hun klanten te krijgen. Een groot budget helpt wel, maar ik ga er voor dit blog vanuit dat je geen eindeloze financiering hebt. Het gaat hier dus over een realistisch, en vooral goed te realiseren, merkbeleid dat waarde toevoegt op basis van de drie B’s van merkbeleving:
- Bekendheid
- Betrokkenheid
- Behartiging
1. Bekendheid: de kijker
Om überhaupt in aanmerking te komen voor een opdracht moeten suspects en prospect weten dat jouw merk bestaat. Het eerste principe van branding is bewustwording. Kennen mensen jouw bedrijf? Een betrouwbare manier om naamsbekendheid op te bouwen, is door jouw merk een unieke ‘persoonlijkheid’ te geven. Zorg er vervolgens voor dat die persoonlijkheid op alle niveaus zichtbaar is, waardoor er ook bij suspects een positieve merkbeleving ontstaat.
Er zijn gelukkig steeds meer laagdrempelige, digitale kanalen om jouw merkbekendheid te versterken. Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn zijn zakelijk de meest populaire sociale netwerkplatforms. Als ze correct worden gebruikt, helpen deze kanalen bij het opbouwen van merkbeleving of om prospects naar jouw website te leiden.
Blogs, whitepaper en podcasts worden steeds populairder om het publiek te bereiken. Het gebruik van dit soort content vergroot de naamsbekendheid, het verkeer en rankings in zoekmachines en de betrouwbaarheid van jouw merk door een sterke online aanwezigheid te creëren.
De vent is de tent
Bij veel bedrijven zijn commerciële en algemeen directeuren de ‘persoonlijkheid’ van het bedrijf. Als dat bij jou zo is zorg er dan voor dat deze persoonlijkheid altijd het gewenste imago uitstraalt.
Heb je zo’n strategie waarbij ‘de vent de tent is’? Denk dan eens na over manieren om jouw commercie minder afhankelijk te laten zijn van ‘de vent’ en de ruimte die je creëert als ‘de tent’ wat bekender wordt. Als je jouw persoonlijke charisma kunt laten overslaan op jouw bedrijf met behulp van een goede campagne krijg je zelf meer tijd om te ondernemen in plaats van achter de handel aan te rennen.
2. Betrokkenheid: de fan
Nu mensen bekend zijn met jouw merk wordt het tijd om ze bij jouw merk te betrekken. Dat doen we door relevante content te delen en op basis daarvan mensen betrokken te krijgen bij jouw merk. Je vergroot de merkbetrokkenheid door persoonlijke interacties met jouw doelgroep aan te gaan. Het op grote schaal onderhouden van ‘persoonlijke’ relaties vraagt wat vaardigheid. Gelukkig zijn er voldoende softwareoplossingen die helpen om dit contact zover te automatiseren dat het efficiënt kan.
Bedrijven hebben weinig controle over wanneer, waar en hoe mensen hun merk ervaren. Mensen komen via verschillende kanalen bij een merk uit (o.a. zoekmachines, recensiewebsites, social media, advertenties). Een merkconcept is een vereiste voordat je een relatie met jouw klanten start. Als iemand van jouw bedrijf hoort en geen beeld heeft, is er werk aan de winkel.
Tip: Een goede manier van mensen betrekken bij jouw merk is het verbinden van jouw merk aan een goed doel
3. Behartiging: de ambassadeur
Als je een relatie hebt ontwikkeld, kan je van een klant een ambassadeur maken. Hoe fijn is het dat jouw klanten jouw belang behartigen en nieuwe relaties bij jou aanbrengen? Mond-op-mond reclame doet meer voor jouw bedrijf dan marketing ooit zal doen. Maar hoe doe je dat? Natuurlijk kun je mensen voor hun mening betalen, maar een organische, onpartijdige recensie is veel effectiever. Zoals we al eerder zeiden, komen de meeste mensen naar merken via mond-tot-mondreclame. Als mensen over je merk praten omdat ze tevreden zijn over jouw inspanning, en niet alleen omdat je erom hebt gevraagd, heb je een winnaar. Jouw ambassadeurs delen hun ervaring via mond-tot-mondreclame en alle andere mogelijke middelen, omdat ze meer dan de directe toegevoegde waarde van jouw bedrijf herkennen.
Tip: Zorg dat jouw goede relaties iets extra krijgen van jouw bedrijf. Dat begint bij het uitnodigen voor een (sport)evenement, maar kan hem ook in kleine dingen zitten. Zo hebben wij een keer bij één van onze events voor onze speciale gasten valet-parking ingezet, compleet met een uitnodiging voor een diner na afloop. Op die manier voelde iedereen (ook de ‘normale’ bezoekers, zich welkom en de VIP’s nog een beetje extra.
Conclusie
We begonnen dit verhaal met de mededeling dat het wél belangrijk is wat mensen van jouw bedrijf vinden en dat vooral een positieve identificatie met het merk moet zijn. Het is niet genoeg om bekend te zijn, jouw goede afnemers moeten jouw merkbelofte ervaren, omarmen en delen. Marketing is in de 21e eeuw niet one-size-fits-all. Het is gebaseerd op personalisatie, het bevorderen van een affectieve relatie met opdrachtgevers en het ontwikkelen van authentieke, langdurige relaties. Daardoor krijgt jouw organisatie een voorsprong op concurrenten bij het opbouwen van klanten.
Een gepaste investering in jouw merk vergroot jouw prospectbestand en levert loyaliteit op die niet te koop is. Onthoud dat als het gaat om de merkbeleving van jouw relaties, bekendheid, betrokkenheid en behartiging in elkaars verlengde liggen en elkaar versterken.
