Dat de wereld om ons snel verandert en dat succesvolle ondernemingen zich daarop aanpassen is inmiddels genoeg besproken. Dat laat de vraag open hoe deze bedrijven dat klaarspelen. Als we goed kijken naar succesvolle ondernemingen zien we drie factoren die dat succes bepalen: Geld, toeval en kennis. Idealiter in omgekeerde volgorde.

Geld

Ironisch genoeg is geld een noodzakelijk kwaad om succesvol te worden, maar biedt het geen garantie dat dat lukt. Ik heb in het verleden nog wel eens een blog geschreven over een onderneming die met miljoenen niet van de grond kwam. Van de ondernemingen die wel succesvol werden door er heel veel geld in te pompen liepen de aanloopverliezen hoog op, maar de meeste van dit soort ambitieuze startups sterven een miljoenen verslindende dood. Dat is voor de gemiddelde ondernemer geen plezierig vooruitzicht.

Toeval

Je kunt je waarschijnlijk heel goed herinneren wanneer je een keer toevallig succes had. Alles viel op de juiste moment op zijn plaats en je maakte de deal waar je nog jaren plezier van had. Natuurlijk kennen we de succesverhalen van ondernemers die een eurekamoment hadden en per ongeluk over het succes struikelden. We kennen ze, want ze zijn zeldzaam. Statistisch gezien loop je een grotere kans om door de bliksem te worden getroffen, dus laten we ons daar niet op concentreren.

Kennis

Dat brengt ons bij de eerste mogelijkheid; om succesvol te worden op basis van kennis. Dat is een plezierige succesfactor, want het vergaren en inzetten van kennis is een vaardigheid waar jij en jouw onderneming alle invloed op hebben. Daar kan ik gelukkig wel iets feitelijks over schrijven.

Wie kennis gaat vergaren stelt zichzelf eerst drie eenvoudige vragen:

Wat wil ik bereiken?

Je moet een visie hebben op de ontwikkelingen in jouw markt. Zo zien we in veel dienstverlenende bedrijven de trend dat veel handwerk wordt geautomatiseerd en dat nieuwe verdienmodellen moeten worden bedacht. Wie veel internationaal handelt weet dat de veranderende politiek van de USA veel kansen biedt.

Welke kennis moet ik vergaren om mijn doel te bereiken?

Nu je weet wat je wilt bereiken is het tijd om te weten welke kennis je daarvoor moet vergaren. Ook dit is zo’n moment waarop je even achterover moet leunen en je de medewerkers van je bedrijf voor ogen haalt. Wie heeft er kennis, of de potentie om die zich eigen te maken? Nog belangrijker is de vraag of iemand de benodigde kennis al bezit, maar niet in de gelegenheid is om deze in te zetten.

Ga ik de kennis inkopen of me eigen maken?

Nu je weet welke potentie jouw eigen organisatie heeft moet je besluiten waar de kennis vandaan gaat komen. Er is specialistische kennis in de wereld die je beter kunt inkopen. Voor sommige kennis is jarenlange academische studie en ervaring nodig. Maar hoe beoordeel je nu de waarde van kennis die je niet hebt? Dat is nog wel een uitdaging. Er is niets mis met het opnieuw inzetten van oude kennis, maar in mijn ervaring overschatten de leveranciers van die kennis hun waarde nogal eens. Een wereld waarin feiten en fictie via zoekmachines wordt gedeeld stelt hoge eisen aan jouw eigen analytische vermogen. Ben dus kritisch op de leverancier van de kennis.

Conclusie

Dit zijn de drie vragen die je je kunt stellen om te komen tot een strategie waarbij kennis de basis vormt voor de succesvolle ontwikkeling van jouw onderneming. Op basis van deze vragen kan je gefundeerde keuzes maken. Het is een manier van denken, die eigenlijk altijd op de achtergrond moet meedraaien. Ik heb geleerd dat dat af en toe een plan uitkomt dat je verder helpt en ervoor zorgt dat je minder afhankelijk bent van het toeval en met minder geld toch mooie dingen binnen je bedrijf kunt ontwikkelen.

Een belangrijk kanaal om de contacten met bestaande en nieuwe relaties aan te halen is een evenement. Naast alle mooie aspecten van dit evenement zijn er een aantal valkuilen waarin je kunt vallen. Valkuilen die je omzeilt door jouw event niet te laten organiseren door jouw secretaresse, maar door een event-professional. Vijf skills die jouw secretaresse niet heeft, maar onze event-organistoren wel.

  1. Kennis
    Er verandert nog wel eens iets in de wereld. Event-professionals houden de markt in de gaten en zorgen ervoor dat jouw event gebruik maakt van de nieuwste technieken.
  2. Tijd
    Ongemerkt kost het organiseren van een event veel tijd. Voor het boeken van een eenvoudig event, maar ook het uitwerken en uitvoeren van de communicatiestrategie is jouw secretaresse al snel 40 tot 80 uur aan het werk.
  3. Ervaring
    Zoals in de meeste uitvoerende rollen is ervaring een niet te onderschatten skill bij het organiseren van een event. Dat voorkomt organisatieblunders en zorgt er voor dat jouw gasten een echte ‘wow’-ervaring hebben.
  4. Event-management
    Tijdens het event moet nog het nodige worden gemanaged. Een ervaren event manager acteert pro-actief en zorgt ervoor dat jouw personeel en gasten een zorgeloze tijd hebben.
  5. Kostenbeheersing
    Een door ons georganiseerd event blijft gegarandeerd binnen de begroting, omdat we alle onderdelen in kaart brengen. Onverwachte tegenvallers zijn niet voor jouw rekening.

Ben jij op zoek naar een event dat goed is geregeld en bijdraagt aan jouw resultaten?

High Attention Events levert met haar Teambuilding-aan-Tafel & Escape Room Quests een ruim aanbod aan events en spellen. meer weten?

De strategie voor nieuwe klanten.

Wat veel mensen niet van mij weten is dat ik een gezonde interesse heb in militaire geschiedenis. Al vanaf de basisschool heb ik het vak geschiedenis omarmt als dat uurtje per week waarin ik wél geboeid aan de lippen van een docent hing. Zodoende dat ik mij ook heb verdiept in de verschillende oorlogen van de 20e eeuw en zie ik overeenkomsten met de zakelijke markt vandaag de dag op verkoop gebied. De dagelijkse strijd om nieuwe klanten en het behouden ervan.

Als je goed nadenkt, zal een verkoopteam opereren als een troep elite-commando’s die op slinkse wijze, met een goed doordachte en verrassende strategie, een missie plannen en deze uiteindelijk zakelijk efficiënt uitvoeren om de opdracht te voltooien. Uiteraard tot tevredenheid van hun meerdere. Maar blijft de goede planning uit dan zal het aantal slachtoffers omhoog gaan en de missie in gevaar komen. Ditzelfde gebeurd in een verkoopteam.

Een andere optie is om het aan te pakken zoals dat ging in de loopgraven, om met een zo groot mogelijke troepenmacht het slagveld te bestormen en terrein te winnen. Buiten het feit dat dit een kostbare aangelegenheid was ontbrak het in deze fase ook aan een goed doordachte strategie om winst te behalen.

Nu wij ondertussen een crisis verder zijn wordt er harder nagedacht om verliezen uit het verleden te voorkomen en de strategie aan te passen. Een tactiek om het grootste verkoopteam te hebben en hiermee het succes van een onderneming te bepalen zijn voorbij. Het verbaast mij dan ook dat er nog veel ondernemingen zijn die hun troepen uitrusten met een uniform, granaat en geweer (lees laptop, telefoon en lease-auto) en ze afsturen op een slachtveld. Een winnende tactiek kan op de korte termijn zijn rendement opleveren, echter zal dit niet zo blijven. De ontwikkeling van strategie bij jouw tegenstanders is adaptief en constante innovatie zal jou het voordeel blijven geven.

Er komt zoveel meer bij kijken om jouw salesteam gevechtsklaar te maken. Train de troepen, faciliteer hen met de beste technologie, bevorder het moraal, stel reëel doelen, geef kaders voor missies en ruimte voor improvisatie aan de omstandigheden. Blijf voortdurend de strategie aanpassen want de opponent zit ook niet stil.

Wil jij meer weten over Klantenwerving? Lees dan mijn blog

Sales; een kwestie van leren en doen.

Door de digitalisering is het zakelijke landschap in enkele jaren sterker veranderd dan in alle eeuwen daarvoor. Verkoop als vak is niet veranderd, mensen doen immers nog altijd zaken met mensen. Alleen de weg naar de order is weldegelijk geëvolueerd en heeft door techniek en online vindbaarheid van informatie bepaalde stappen in het verkoopproces anders gemaakt. Enerzijds maakt dit informatie toegankelijker waardoor jij jezelf als verkoper beter kan voorbereiden voordat jij de telefoon pakt. Echter is ook de markt veel transparanter geworden waardoor het voor klanten ook eenvoudig is geworden om informatie in te winnen buiten jouw advies om. Dit resulteert in hogere verkoopkosten en een lagere klant loyaliteit. Daarom is het essentieel om vooraf jouw propositie goed te definiëren, zodat jij weet wie zaken met jou willen doen maar vooral ook wie dat niet zijn (vaak is deze groep vele malen groter dan jouw werkelijke prospects, oftewel potentiële klant).

De theorie is helder, echter hoe sluit ik nieuwe klanten aan? Een makkelijke vraag met een moeilijk antwoord. Als wij de boeken over verkoop moeten geloven is sales een vak dat te leren is en als jij de theorie volgt, zoals omschreven, dan is de weg naar succes een rechte zonder obstakels. Iedereen die zich in dit werkveld begeeft ervaart dit toch echt net even anders. Een sales-trainer, -coach, of -goeroe zal ieder mogelijk handvat kunnen aanreiken, het enige dat hierin nooit in beschouwing wordt genomen is de klant. Het kunnen werven van nieuwe klanten is een specialisme dat een diepe grondslag heeft in het karakter en dus voor ieder persoon anders. Sales kan jij niet leren, verkoop is een kwestie van doen en leren. Neemt niet weg dat er verschillende methoden zijn om dit efficiënter te kunnen.

De omzet moet omhoog en het aantal klanten zal flink uitgebreid moeten worden. Maar hoe pak jij dit aan? Acquisitie. Bij het woord alleen al gaan ook bij veel doorgewinterde accountmanagers hun nekharen rechtovereind staan. Acquisitie betekent niets anders dan het verwerven van iets nieuws. Telefonische verkoop is dat niet. Als jij het benaderd dat leggen van nieuwe contacten het doel is, dan voelt het al stukken prettiger. Dat de telefoon hier bij uitstek het perfecte middel voor is staat als een paal boven water, maar ook andere methoden zijn hier perfect geschikt voor, bijvoorbeeld het bezoeken van vakbeurzen en netwerkevenementen. Maar voordat wij de telefoon oppakken zijn er een aantal stappen die gaan helpen dit beter en succesvoller aan te pakken.

Nu dat het eerste contact is gelegd en jij nieuwe klanten gaat benaderen, kan jij door slim in te spelen op de behoefte van jouw doelgroep jouw waardepropositie bepalen. Een waardepropositie is niks anders dan de oplossing die jij biedt met jouw product of dienstverlening om een behoefte in te vullen bij de potentiële klant. De prospect gaat door enkele fasen voordat deze overgaat tot een aankoop. Voor iedere fase ontwikkel jij specifieke content. Op basis van het lees- en klikgedrag van de prospect verschuift deze in de sales funnel. Door het slim inzetten van marketing automation krijgen wij inzichten in het onlinegedrag van prospects en kunnen wij definiëren wat het opportune moment is om een afspraak te plannen, een offerte te maken en de opdracht op te schrijven.

Als alle mediakanalen, jouw communicatie en marketing helemaal kloppen in lijn met jouw propositie dan is het werven van nieuwe klanten al een stuk eenvoudiger geworden. Uiteraard is het binnenhalen van nieuwe klanten en het werven van nieuwe opdrachten nog altijd mensen werk. Hiervoor zijn verschillende technieken waardoor jij beter in controle bent over de koopbeslissing van de nieuwe klant. Blijf daarom regelmatig trainen en coachen op verkoopvaardigheden. Hierdoor zal jouw salesfunnel niet buiten proportioneel groot worden, maar geeft deze een exacte weergave van alle opportune omzet die daadwerkelijk nu of in de toekomst zal binnenkomen. Door continu jouw commerciële strategie te testen, meten en bij te sturen zal het werven van nieuwe klanten jouw beter, makkelijker en uiteindelijk dus ook goedkoper afgaan.

Wil jij op de hoogte worden gehouden van alle handige weetjes, tips en ontwikkel artikelen over sales en marketing? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.

Ook zo benieuwd hoe jij de nieuwe klanten na het binnenhalen aan jou kan binden om hier loyale klanten van te maken?

Lees het hier

Bind en behoud je klanten.

Geen enkele commerciële ondernemer raakt graag klanten kwijt, behalve een begrafenisondernemer… Maar met de juiste aftersales kan ook laatstgenoemde aan ‘new business’ komen. Als een klantrelatie niet loopt zoals vooraf gepland dan nog is op een goede manier afscheid nemen belangrijk. Je weet immers nooit wat de toekomst nog gaat brengen.

Aftersales vind ik zelf een enorm mooi onderwerp, maar om daar aan toe te komen heb je eerst sales nodig. Een deal sluit je als je een uitdaging bij een bedrijf kan oplossen tegen het gestelde budget. Zeker in de dienstverlening is het afspreken van verwachtingen vooraf een MUST. Om te voorkomen dat dit scheef loopt, stellen grote bedrijven dichtgetimmerde SLA’s op. In het ondernemerslandschap is dit anders. Het gaat hierbij vaak om overeenkomsten die gebaseerd zijn op mondelinge afspraken, een belofte of een algemene productomschrijving. Daar is op zich niks mis mee, maar dan is juist de wederzijdse verwachting een pijler waarop resultaat wordt bekeken. Waarom wordt dit dan zo weinig vastgelegd? Daar is zeker de leverende partij bij gebaat want uiteindelijk wordt er altijd gekeken naar resultaat. Als er vooraf wordt gezorgd dat er geen ruimte is voor verschillende percepties dan zullen er ook geen appels met peren worden vergeleken. Wel zo prettig.

Veel ondernemingen hebben de instelling dat als een klant niet klaagt deze tevreden is. Ik ben er door ervaring achter gekomen dat dit niet altijd zo is. Vaak is het uitblijven van feedback een teken dat de relatie met een klant helemaal niet zo sterk is als een ondernemer of accountmanager denkt. Volledig zegt de klant de samenwerking op en heeft inmiddels al een deal gesloten bij een collega in de markt, zonder dat er ooit een signaal is geweest dat er iets mis was. Klantenbinding gaat dan ook verder dan het flesjes wijn met kerst of de jaarlijkse uitnodiging voor een evenement of beurs. Een eenvoudige oplossing is om regelmatig aan vaste klanten te vragen hoe zij jouw dienstverlening ervaren en hoe jij hun nog beter van dienst kan zijn. Als jij intern niet de capaciteit of competenties in huis hebt om dit te doen, besteed dit dan uit aan een specialistisch bureau. Ondanks dat er een ‘vreemd’ iemand belt, ervaart jouw klant dat zijn mening belangrijk voor je is. Als bijkomstigheid zijn klanten vaak ook eerder bereid om een eerlijk antwoord te geven aan iemand die ze niet kennen.

Ook bij aftersales zijn de belangrijkste factoren waardering en de oprechte interesse in iemands mening. Maak gemeende complimenten en benadruk het belang van de fijne samenwerking. Maar durf ook zeker te vragen om feedback. Als jij namelijk weet waar een klant ruimte ziet voor verbetering in jouw dienstverlening dan kan jij er namelijk nog iets aan doen voordat de hordes verkopers van jouw concurrenten daar de deur plat lopen. Daarnaast kan jij door adequaat in te spelen op de levende behoefte ook de relatie verstevigen door te laten zien dat jij snel schakelt en veel waarde hecht aan de relatie. Korting geven en facturen crediteren, helpt hierbij nadrukkelijk NIET. Dit bevestigt richting jouw klant dat jij fout zit en accepteert dat jij geen waarde hebt geleverd. In de relatie betekent dit dat jij in de 89e minuut met 2-0 achter staat.

Hoe vaker er inhoudelijke gesprekken plaatsvinden met een klant des te makkelijker wordt het om door te vragen over de andere uitdagingen die heersen binnen een bedrijf waar jij wellicht met een product of dienst op in kan spelen. De energie die jij in een klant steekt blijft gelijk maar de omzet die hier tegenover staat wordt groter. Dit betekent dat jouw gemiddelde klantwaarde toeneemt, de verkoopkosten verlagen en het rendement wordt verhoogd. Daarnaast zal een klant die verschillende producten afneemt bij jou minder snel geneigd zijn om over te stappen bij een beter aanbod. Het leveren van verschillende producten of diensten verdubbelt vaak ook het aantal contactmomenten met de klant waardoor dit weer een positief effect heeft op de langdurige relatie.

Tot slot wil ik nog een hele belangrijke vraag onder de aandacht brengen die jij aan iedere klantrelatie MOET stellen: Welke bevriende ondernemer, klant of leverancier van jou kan ik ook goed van dienst zijn?

Wat is acquisitie? Het proces van nieuwe klanten werven.

De kosten van nieuwe klanten werven stijgt en de gemiddelde waarde per klant daalt. Dit proces is al enige jaren bezig en het ziet er niet naar uit dat het op korte termijn verbetert. Ik zal u hier niet vermoeien met een verhaal over de oorzaken achter die trend, maar in een drieluik uitleggen hoe een bedrijf ervoor zorgt dat er een gereguleerde aanwas van nieuwe opdrachtgevers is tegen acceptabele kosten. In dit eerste blog beschrijf ik de kaders, want wat is nu eigenlijk acquisitie?

Een bruikbare definitie van acquisitie is: “Acquisitie omvat het werven van nieuwe klanten en opdrachten. Binnen bedrijven werken de marketing- en verkoopafdeling samen om te komen tot een optimale aanwas van de juiste leads”.

Deze definitie leert ons een aantal dingen over klantenverwerving:

Daarover meer in deel twee van dit drieluik:

Hoe werf ik nieuwe klanten?

Les McKeown onderscheidt zeven levensfasen in de levenscyclus van elke organisatie. Als je eenmaal in fase 4 bent, dan moet je alert blijven. De pendule zal steeds naar fase drie of naar fase vijf bewegen. In de praktijk vechten de verschillende managementkrachten en ego's constant met elkaar. De visionair en de mannetjesputter willen bijvoorbeeld hun vrijheid terug en proberen de processor eruit te werken. Zorg er daarom voor dat er iemand is die als verbindende schakel in je team kan optreden.

1. Eerste strubbelingen (Early struggle).

Een fase die zich kenmerkt door een zoektocht naar voldoende middelen en klanten. Een spannende tijd, die duidelijk maakt of de onderneming, gestart met veel ambitie, het gaat redden. Bij een ideale start-up zoek je als je een visionair bent een mannetjesputter als partner of andersom. Er is iemand nodig die aan de lopende band ideeën en vergezichten produceert én iemand die zonder enige aarzeling direct de telefoon oppakt en alle obstakels op weg naar het doel direct uit de weg ruimt.

2. Pret (Fun).

In de tweede fase lijkt alles vanzelf te gaan. In deze fase staan ook een aantal zogeheten ‘big dogs’ op: medewerkers die zich tot het uiterste inspannen en veel verschil maken. Er ontstaan heldenverhalen en mythes over het bedrijf, waardoor de onderneming succes krijgt, groeit en waarmee ook de complexiteit toeneemt. Je zelfvertrouwen is groot. Alles gaat goed, het enige waarop iedereen zich focust is de vraag: hoe kunnen we nog meer verkopen? Je bent niet langer op zoek naar een markt, maar je kunt hem gaan uitmelken. Je zorgen over de cashflow verdwijnen naar de achtergrond, je kunt nieuwe investeringen doen. Vergaderingen in de lift, besluiten die direct worden uitgevoerd, late uren met een hecht team op kantoor. Dit is de periode waarin de helden van je bedrijf worden geboren.

3. Wild water (White water).

de derde levensfase van een bedrijf

In deze groeifase wordt de organisatie steeds complexer, komen de eerste tegenslagen en ontstaan de eerste conflicten tussen de oprichter(s) en medewerkers over uitvoering of strategie. Er is meer afstemming nodig tussen structuur, systeem, proces en mens plus de behoefte aan specialisatie. Van drie man personeel ben je inmiddels uitgegroeid naar veertig man personeel of meer. Er beginnen duidelijk scheurtjes in de organisatie te ontstaan. Dingen lijken niet meer als vanzelf te gaan. Je neemt nog steeds snel besluiten, maar in de implementatie gaat opeens van alles fout. Bestellingen die opeens verkeerd worden afgeleverd, een eerste klant die boos bij je wegloopt. Dingen worden complexer, maar je bedrijf is daar niet op ingericht. Je winstgevendheid neemt af, er ontstaat het gevoel de controle te verliezen.

Waar je van fase 1 moet vechten om in fase 2 te komen, beland je als vanzelf in fase 3. Het is onvermijdelijk. Het liefst wil je terug naar de vorige periode. Het is echter zaak om nu door te stoten. Het is tijd om de derde managementsoort in huis te halen: de processor. Die moet ervoor zorgen dat er goede processen en systemen komen. Dit zal heel veel weerstand oproepen. De typische reactie van een visionair is die van terugtrekken: "Processor regel jij het maar mooi, je vindt mij op de golfbaan als je me nodig hebt." Ook de mannetjesputter vindt het maar niets dat er opeens vergaderd moet worden; hij is gewend brandjes te blussen en komt tijd te kort.

4. Voorspelbaar succes (Predictable success).

Dit succes is het resultaat van de vorige fasen: een uitdrukking van de juiste controle en focus. Er is zowel regie als flexibiliteit en een financiële buffer die tegenwind opvangt. Een organisatie in deze fase waardeert vakmanschap, is creatief, blijft innoveren, durft risico’s te nemen. Ze heeft voldoende structuur en proces om dit te beheren. Dit is het stadium waarin je wilt komen en wilt blijven. De processen zijn op orde, maar je bent als organisatie nog steeds flexibel. Of je nu alleen in Nederland of Europa wilt verkopen, de hele wereld wilt veroveren of nieuwe markten wilt betreden, je kunt vanaf nu onbeperkt opschalen. Je kunt ook blijven waar je bent.

De sleutel tot succes is het vierde type manager in je team op te nemen, de verbindende procesmanager. De processor heeft ervoor gezorgd dat er een geoliede organisatie is, hij heeft de rotte appels uit je organisatie gehaald. Hij heeft ook een zwakte: zijn regelzucht maakt hem inflexibel. De verbindende procesmanager in je team is iemand die deze zwaktes weet te overwinnen en alle zwaktes van de overige rollen ook kan herkennen en in goede banen kan leiden.

5. Tredmolen (Treadmill).

De vijfde levensfase van een organisatie

In deze fase verdwijnt het innovatief vermogen en is de organisatie niet meer vernieuwend en enthousiast. De innovatieve mensen zijn vertrokken, de risicomijders zijn gebleven. De organisatie is nog goed bij kas, maar dreigt een starre bureaucratie te worden met inflexibele mensen. Als je als organisatie wakker wordt en de symptomen op tijd herkent, kun je weer terug naar fase 4, maar als dat niet lukt zak je onvermijdelijk af naar fase 6.

6. Grote sleur (Big rut).

De focus is nu vooral intern gericht, de realiteit van de buitenwereld met echte klanten verdwijnt naar de achtergrond. Producten raken uit de mode, de financiële situatie verslechtert. Zelfdiagnose is in deze fase niet meer mogelijk. Op de belangrijke posities zitten mensen met goede arbeidsvoorwaarden die geen belang hebben bij verandering. Deze fase leidt zonder krachtig ingrijpen met wisseling van hele managementlagen (of fusie) vanzelf tot fase 7.

7. Doodsgereutel (Death rattle).

Het stervensproces: de organisatie komt aan haar einde. In deze fase vindt de doodstrijd van je bedrijf plaats. Alle ontkenning is weg, je verkeert in wanhoop. Je bent nu alleen nog maar bezig met redden wat er te redden valt. Er zijn hooguit nog onderdelen en patenten die je misschien kunt verkopen om nog wat cash te genereren. Als je weer succes wilt hebben, dan is het vooral zaak om van je fouten te leren en je te richten op de toekomst met een nieuw bedrijf.

Regelmatig vertel ik ondernemers waarom het zo lastig is om op het juiste moment met de ideale potentiële klant aan tafel te zitten. Nou kan dit worden afgeschoven op louter toeval maar wij hebben ondertussen bewezen dat er toch wel een onderbouwde gedachte achter zit. Dit heeft te maken met de mate van behoefte die de prospect heeft aan jouw dienstverlening. Als jij te vroeg aan tafel zit ben jij een behoefte aan het creëren, ben jij te laat dan zal de prospect al een eigen mening hebben gevormd van wat hij wil en zal jij waarschijnlijk alleen nog belangrijk zijn voor de prijs.

De 7 fasen

In 7 fasen is uit te leggen hoe de klantreis zich ontwikkeld. Bij 1 ontstaat er een behoefte, bij 5 krijg jij de order en bij 7 schreeuwt de klant jouw naam van het dak; hij is zo tevreden over jouw dienstverlening dat hij ambassadeur is geworden van jouw bedrijf. Tussen 2 en 4 bevindt zich de oriëntatie fase. In dit stadium zoekt een prospect naar een oplossing van zijn probleem of invulling van zijn behoefte. Dit betekent dat hij zoekt naar informatie. Op basis van de vergaarde kennis zal een klant zich uiteindelijk willen laten adviseren door een specialist. Hèt opportune moment om aan tafel te komen. Dit verschaft jou de kans om waarde toe te voegen in de vorm van expertise en geeft jou de tijd om een relatie op te bouwen. Als bij fase 5 de opdracht wordt gegeven dan begint de after-sales. Op basis van zijn tevredenheid en jouw goede zorgen om een perfect product of dienstverlening te leveren, zal de klant jou gaan aanbevelen in zijn netwerk. En hoe fijn is dat?

"Bij 1 ontstaat er een behoefte, bij 5 krijg jij de order en bij 7 schreeuwt de klant jouw naam van het dak"

Maak de fasen meetbaar met Marketing Automation

Dit klinkt allemaal erg ingewikkeld en bewerkelijk. En ja, sales is dat nou eenmaal. Gelukkig zijn er door slimme ontwikkelingen op IT gebied oplossingen die dit proces vergemakkelijken én meetbaar maken. Marketing Automation is een manier om de communicatie in alle fasen van het aankoopproces te automatiseren. Jij zorgt ervoor dat voor iedere fase de juist communicatie naar jouw klant of prospect gaat. Op basis van zijn eigen interactie online (social media, e-mail campagnes, blogs, vlogs, etc.) zal dit systeem identificeren in welke fase de prospect zich bevindt. Door slimme triggers in te bouwen wordt de lead op het juiste moment doorgeleid naar sales en zit jij op het juiste moment aan tafel. Door structureel deze methode toe te passen zal uiteindelijk de conversie omhoog gaan, de omzet stijgen en de klantverwervingskosten dalen. Dit klinkt bijna te mooi om waar te zijn. Toch weet ik uit ervaring dat het werkt.

"Gelukkig zijn er door slimme ontwikkelingen op IT gebied oplossingen die dit proces vergemakkelijken én meetbaar maken."

 

Wil jij meer lezen over wat Marketing Automation kan betekenen voor jouw bedrijf en hoe het werkt?

Lees het hier

Tijdens de workshops die ik geef over Account Based Marketing kom ik er achter dat deelnemers weinig ervaring hebben met het maken van een stakeholdermap. Bij het maken van de map leer je de diverse stakeholders kennen en ontdek je de witte vlekken in jouw kennis. Daarmee borg je de kennis over de klant en bereik je sneller resultaat. En dat allemaal door in een uurtje alle kennis die je over jouw klant hebt op de kaart te zetten.

"Bij het maken van de map leer je de diverse stakeholders kennen en ontdek je de witte vlekken in jouw kennis"

Wat is een stakeholder?

Een stakeholder is iedereen die invloed heeft of kan hebben op een organisatie. Ze kunnen intern of extern zijn en ze bevinden zich op alle niveaus in de organisatie. Neem een voor jou belangrijke klant of prospect in gedachten en probeer eens uit je hoofd vier personen te bedenken die voor jou van belang zijn in of rond die organisatie.

Hoe ziet de map eruit?

Een stakeholdermap ontsluit de relatie die de stakeholders hebben met jouw product/dienst/organisatie. Dat kan via onderstaand model.

Hoe vul ik de map in?

  1. Maak het jezelf makkelijk en print dit model uit.
  2. Schrijf de namen van de stakeholders bij jouw klant op de plek waar je denkt dat ze horen.
  3. Bedenk je de argumenten waarom iemand op die plek staat en hoe je hem/haar kunt bereiken.
TIP

Loop je vast met het invullen van de map?
Leg deze even een dagje opzij en vul in een tweede sessie de lege plekken in de map in. Dit helpt om je hoofd even leeg te maken en nieuwe ingevingen toe te laten.

Mijn stakeholdermap is af. Wat nu?

Plan aan de hand van jouw stakeholdermap acties naar de belangrijkste stakeholders en monitor de voortgang. Zie hoe de relatie met jouw klant in korte tijd (nog) beter wordt en hoe je veel meer grip op jouw opdrachtgevers krijgt.

AANBOD

Ontvang feedback op jouw map

Stuur mij jouw stakeholdermap, ik beoordeel deze en zal hem met een aantal handige tips aan je retourneren.

Stuur je stakeholdermap

Geen nieuws missen?

Schrijf je in voor onze maandelijkse Nieuwsupdate!

info@klantenfabriek.nl
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram